Há 95 anos no mercado, a Araujo Abreu pode vangloriar-se de sua tradição. Mas não apenas. O mesmo espírito pioneiro que guiou os fundadores é vivo no dia-a-dia da empresa, que, perto de seus cem anos, segue com o ímpeto de inovação.

Década à década, novos serviços foram incorporados ao rol de soluções ofertadas, permitindo que transitasse em diferentes segmentos. Para dar conta das novas frentes e manter a qualidade dos serviços, a Araujo Abreu dedicou-se, ao longo de toda a sua história recente, a investir em gestão e em inovação operacional. É o que comenta Francisco Abreu, presidente da companhia:

“Munir-se de profissionais capacitados a atender sob medida as necessidades do cliente, sejam elas
de manutenção, abastecimento ou facilities, não é, somente, suficiente para um pleno atendimento.
É preciso orquestrar esses processos, garantir que todas as etapas sejam completas. E, para isso, uma empresa deve pensar em soluções estratégicas e em tecnologia que dinamizem o operacional.”

Recepção personalizada de demandas, com base em sistema de ponta, Central de Atendimento, call center dedicado, utilização de aplicativos para gerir solicitações, entre outras, são algumas das ferramentas utilizadas pela Araujo Abreu.

Nesta segunda matéria sobre os 95 anos da empresa, você vai conhecer um pouco a respeito dessas soluções e da busca constante de gestores e setor de tecnologia para fazer do
atendimento e da operação em campo experiências cada vez mais satisfatórias ao cliente.

CANAIS DE ATENDIMENTO

A versatilidade e adequação à realidade do cliente sempre foram características da Araujo Abreu. É possível observar essa marca já no início da operação, com o recebimento de demandas de serviços. Para cada contrato, um modelo de trabalho é desenhado, de acordo com o perfil do cliente, como detalha Ronaldo de Carvalho Pinto, gerente executivo Regional SP/Sul:

– Em alguns casos, o próprio cliente possui um call center de recebimento, que redireciona as solicitações para a Araujo Abreu. Em outros, somos nós que disponibilizamos equipe alocada dentro das empresas para administrar esses chamados. Também, em outras situações, como o caso de contratos de grande porte, oferecemos um call center dedicado.

Há, ainda, em São Paulo, uma Central de Atendimento exclusiva a alguns clientes, que oferece suporte em fins de semana e feriados, quando a equipe interna do contrato está ausente.

A maneira como as demandas são recebidas variam. Porém, os chamados são abertos e padronizados com o cadastramento em software especializado, o Sistema SSA. “É nele em que são iniciadas as solicitações, a fim de que a equipe alocada no cliente dê sequência ao atendimento, ou diferentes setores sejam acionados. É o SSA, também, que realiza o andamento de cada ordem de serviço – se está em aberto, se foi finalizada -, o envio de aviso de encerramento e pesquisa de satisfação ao cliente e, ainda, a elaboração de relatórios para controle e aprimoramento gerencial”, explica Luiz Claudio Carreira, gerente executivo da Regional RJ.

CALL CENTER DEDICADO

Além da capacidade de atender aos clientes por meio do SSA, a Araujo Abreu disponibiliza, dependendo do volume da operação, recepção exclusiva. É o caso do call center 24 horas, direcionado à Rede Globo, cliente desde 1997, a quem não só a Araujo Abreu presta serviços de manutenção e de instalação, mas, também, de facilities (fornecimento de material e serviços de escritório, etc), no Rio de Janeiro, São Paulo, Recife, Brasília e Minas Gerais.
Na modalidade call center 24 horas, além de operadores exclusivos, 240 profissionais trabalham em campo, em regime de plantão, para os mais diversos atendimentos e emergências. “São cerca de 12 mil chamados por mês nos cinco estados, realizados por 21 mil usuários cadastrados do sistema Globo”, explica Maurício Salerno, coordenador de manutenção do call center Rede Globo.

NOVAS FERRAMENTAS PARA FACILITAR A OPERAÇÃO

Como resultado concreto dos esforços para um maior controle gerencial por meio da mobilidade, está em teste um aplicativo ligado ao Sistema SSA, que pretende facilitar a solicitação por parte do cliente e a execução das ordens de serviços do pessoal em campo. “No Rio de Janeiro, os testes já são realizados em dois contratos. Em São Paulo, a KPMG, também nosso cliente, nos dá suporte nos testes desse novo aplicativo”, explica Ronaldo Carvalho Pinto. Ainda, a meta complementar aos esforços relacionados à mobilidade para este ano é a de aplicar tecnologia QR-Code para automatização de apontamentos e execução de atividades pertinentes ao processo de manutenção.

ESFORÇO CONSTANTE NO APRIMORAMENTO EM TECNOLOGIA

Nos bastidores da operação, dando suporte a diretores e gerentes na tarefa de conduzir equipes,
está o setor de tecnologia da informação e inovação (TI). Por lá, não só as ferramentas já em funcionamento são coordenadas, como há a pesquisa e teste de novas soluções.

“Em qualquer projeto em que nos debruçamos, levamos em conta alguns fatores. Buscamos manter o foco no quesito agilidade, tanto para atender ao cliente, quanto para facilitar o trabalho dos profissionais em campo. Também buscamos soluções que sejam eficientes, mas, acima de tudo, eficazes”, explica Adriano Cardoso, técnico em planejamento, ressaltando ainda
que as ferramentas desenhadas devem representar custos viáveis, ou a operação fica impraticável
para fornecedor e cliente.

Ao lado de Adriano trabalha Gilson Magnano, também técnico em planejamento do setor de TI, onde
ambos realizam projetos para facilitar a operação com o incremento do acompanhamento gerencial,
por meio da utilização de soluções em mobilidade.

“Buscamos ferramentas e soluções que usem recursos tecnológicos para monitoramento em tempo
real de indicadores diversos, possibilitando ajustes finos na operação”, complementa o profissional.